MANAJEMEN KUALITAS JASA

BAB XII

MANAJEMEN KUALITAS JASA

Untuk membangun sebuah jasa yang berkualitas, perlu memperhatikan lima aspek yang menjadi dimensi kualitas sebuah jasa. Lima aspek inilah yang akan dilihat pelanggan apakah sebuah jasa itu berkualitas atau tidak. Sesuai dengan teori Parasuraman, lima faktor dominan (lima dimensi) atau penentu mutu pelayanan jasa distributor buah kami, yaitu :

1.      Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Pada perusahaan jasa distributor buah, bukti fisik yang telah kami tunjukkan sebagai ekstensi kepada pihak eksternal diantaranya :

a.       Bangunan kantor, tempat pengolahan/gudang buah, dan halaman yang tertata rapi, bersih, menarik, dan nyaman serta memenuhi standard kualitas yang mudah dijangkau juga.

b.      Kendaraan operasional sebagai bukti fisik, yang umurnya maksimal 5 tahun pemakaian yang selalu dijaga kebersihannya.

c.       Alat-alat/mesin-mesin yang lengkap dan modern untuk memudahkan dan mendapakan hasil maksimal dalam pemrosesan buah.

d.      Tersedia juga kamar mandi dan musholla yang bersih sebagi fasilitas tambahan untuk konsumen yang berkunjung. Selain itu juga di peruntukkan para karyawan.

2.      Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pada perusahaan jasa distributor buah, bentuk pelayanan yang telah kami janjikan secatra akurat kepada pelanggan yaitu :

a.       Jasa antar, jasa antar pesanan memudahkan para konsumen untuk membeli produk tanpa harus susah payah membawa/mengambilnya sendiri.

b.      Pemberian bonus bagi pelanggan yang telah berlangganan.

c.       Kartu anggota bagi pelanggan yang telah melakukan pembelian jasa kami.

d.      Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan, pihak kami akan menyediakan kontak suara konsumen, baik lewat kotak pengaduan, nomor telepon yang disediakan, atau melalui situs web perusahaan untuk menyampaikan kritik dan saran.

e.       Dll

3.      Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Pada perusahaan jasa distributor buah kami, bentuk responsiveness yang kami berikan kepada pelanggan kami yaitu :

a.       Pelayanan yang baik dan ketepatan waktu, ketepatan pelayanan jasa yang tepat waktu/ on time sangat diinginkan oleh para konsumen.        

b.      Memberikan pelayanan sesuai janji, apa yang telah dijanjikan dan disepakati di awal harus sesuai dengan kenyataan.

c.       Penyediaan pembelian dan penukaran bonus secara online.

d.      Akses informasi dan hall yang dibutuhkan mengenai distributor buah kami secara online, dan melalui nomor telepon.

e.       Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen. 

4.      Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Pada perusahaan kami, bentuk assurance atau jaminan yang kami berikan antara lain :

a.       Memberiakan teguran, sangsi, dan pemecatan kepada setiap karyawan yang melakukan hal hal yang tidak sesuai atau melanggar aturan perusahaan.

b.      Setiap karyawan dituntut untuk sopan dan menghargai, serta member pelayanan yang baik kepada setiap konsumen.

c.       Konsumen akan mendapat ganti rugi apabila apa yang telah dijanjikan tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka terima dengan persyaratan yang telah ditentukan.

d.      Dll.

5.      Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Pada perusahaan jasa kami ini, bentuk rasa emapati yang kami berikan kepada konsumen antara lain :

a.       Memberiakan pelayanan sesuai keinginan dan keadaan konsumen untuk mempermudah para konsumen

b.      Memberiakan info melalui internet, dan nomor telepon yang dihubungi secara jelas kepada setiap konsumen.

c.       Memberiakan fasilitas-fasilitas (yang telah di jelaskan di atas) kepada konsumen untuk memberikan kenyamanan dan dampak positif bagi konsumen.

d.      Dll.